顧客のために調査|ウェブ接客ツールが営業の支えになる|顧客が喜ぶシステム作り

ウェブ接客ツールが営業の支えになる|顧客が喜ぶシステム作り

男の人

顧客のために調査

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顧客満足度調査が行われる背景

「顧客満足度調査」という言葉を耳にすることが多くなったのは、ごく最近のことです。これは、店舗や企業等で何かしらサービスを受けた人が、その時自分が感じた率直な思いをサービス提供側に伝え、分析されるというものです。このような調査が行われ始めた背景には、客自身の価値観や求めるもののレベルの変化等によるサービスの見直しが迫られたことが挙げられます。昔のように、その商品の価格や品質のみが客の価値観に影響を与えるのではなく、付加価値としてプラスアルファのものを求めるようになったのです。それは、インターネットやアンケート等で顧客満足度調査を行った結果が物語っています。そして、調査項目が多ければ多いほど、より細かな分析が可能となります。

それぞれに必要な調査項目

飲食店関係は、料理の味や質の他にも、店員の態度、言葉遣い、店舗の雰囲気、また料理が提供されるまでの時間等、自分たちが今後のサービスの提供方法について見直すために有効な質問を並べます。顧客満足度調査の結果、店員への評価がイマイチであればそこを重点的に見直します。また、店舗の雰囲気に問題があれば改装なども考慮します。 また、携帯電話やパソコンの販売、旅行や保険の案内等、客に対して直に細かく、複雑な内容の説明をしなければならないジャンルにある場合は、その説明への理解度や店員の説明の仕方への感想等を、顧客満足度調査の質問項目の上位にあげています。相手を目の前にして、本音をぶつけにくいのが人間です。しかし、本当に役立つのは客の素直な感想なのです。